Melhorando o Atendimento em Escritórios de Advocacia: Uma Estratégia em Dois Níveis

O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na satisfação e fidelização dos clientes do escritórios de advocacia.

Melhorar a qualidade do atendimento também é fazer marketing e pode abrir oportunidades de fechar mais negócios e serviços.

Para aprimorar essa experiência, aqui na assessoria LegalSelling, aplicamos a melhoria dos processos de atendimento em dois níveis: atendimento primário e atendimento de suporte. Em resumo, o atendimento primário refere-se à interação direta com o cliente, enquanto o atendimento de suporte engloba os processos que viabilizam a realização do atendimento primário de maneira eficaz.

Exemplo: Imagine você em um restaurante, sendo super bem atendido pelo garçom (O garçom faz parte do atendimento primário), mas após pedir o prato, ele leva quase 60 minutos para chegar (a preparação do pedido faz parte do atendimento de suporte).

Por mais que o atendimento primário seja extraordinário, um atendimento de suporte com baixa qualidade irá estragar toda experiência do cliente.

Neste artigo, explorarei a importância desses dois níveis de atendimento e como eles interagem entre si para garantir uma melhor experiência ao cliente.

Atendimento Primário: A Primeira Impressão Acontece em Todos os Atendimentos

Uma boa primeira impressão deve ser dada todas as vezes que o cliente fizer contato com o escritório. Essa etapa é essencial para estabelecer uma relação de confiança.

Alguns aspectos importantes a serem considerados para uma melhor eficiência na execução do atendimento primário são:

1. Equipe bem treinada: Investir na capacitação dos profissionais responsáveis pelo atendimento é crucial. Além de ser corteses e atenciosos, devem ser capazes de lidar com diferentes situações e ter conhecimento jurídico para responder dúvidas no atendimento.
2. Comunicação efetiva: Os clientes devem ser ouvidos com atenção e ter suas dúvidas e preocupações abordadas de maneira clara e objetiva. É importante que o escritório de advocacia desenvolva canais de comunicação eficientes e estabeleça padrões para garantir um melhor atendimento.
3. Respostas ágeis: É preciso adotar ao máximo o modelo de atendimento conhecido como “First Call Resolution“ que consiste em resolver a solicitação ou problema do cliente logo no primeiro contato, evitando transferências ou retornos subsequentes.

Exemplos de processos de atendimento primário em escritórios de advocacia:

• Receber e solicitar documentos;
• Atendimento telefônico ou digital;
• Agendamento de reuniões ou consultas;
• Registrar informações do cliente;
• Registrar solicitações do cliente;
• Atualizar cadastro do cliente;
• Iniciar atendimento comercial;
• Realizar pesquisa de satisfação;
• Gerar e enviar guias judiciais para os clientes;
• Etc.

Atendimento de Suporte: A Base para um Atendimento Primário Eficiente

O atendimento de suporte refere-se aos processos que sustentam o atendimento primário, garantindo que todas as necessidades do cliente sejam atendidas de forma satisfatória.

Alguns aspectos a serem considerados para melhorar a eficiência na execução do atendimento de suporte são:

1. Gestão eficiente de processos: É fundamental que o escritório de advocacia tenha procedimentos claros para lidar com tarefas internas. E adotar ferramentas de gestão (CRM) para garantir a eficiência nos processos internos, garantindo que nada seja negligenciado.
2. Colaboração entre equipes: A comunicação e a colaboração entre os membros da equipe são essenciais para um atendimento de suporte eficiente. É importante estabelecer canais de comunicação claros e promover a troca de informações relevantes para que o fluxo de trabalho seja ágil e coordenado.
3. Capacitação e treinamento contínuos: Investir no desenvolvimento profissional da equipe é crucial para aprimorar o atendimento de suporte. Programas de treinamento devem ser implementados para melhorar habilidades técnicas, comunicação interpessoal e gestão do tempo.

Exemplos de processos de atendimento de suporte em escritórios de advocacia:

• Prestar informação ao cliente;
• Atender solicitações do cliente;
• Analisar viabilidade da ação;
• Negociar honorários;
• Dar entrada na ação judicial;
• Etc.

Veja no fluxo abaixo um pouco mais como cada nível se complementa, com seus processos em interação com o cliente:

É importante ressaltar que a implementação dessas melhorias requer um comprometimento por parte do escritório de advocacia em investir em treinamentos, desenvolver processos claros e adotar tecnologias que otimizem a gestão interna.

Em última análise, o aprimoramento do atendimento em escritórios de advocacia por meio da abordagem em dois níveis proporciona uma experiência positiva aos clientes, fortalece a reputação do escritório e contribui para o crescimento e sucesso a longo prazo.

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