Experiência do Cliente é uma estratégia de negócio que se baseia em utilizar um conjunto de percepções e impressões que encantam o consumidor após o mesmo começar a interagir com a empresa.

O consumidor moderno de serviços jurídicos, como resultado da pandemia, agora têm expectativas mais altas, pouca paciência e maior lealdade às empresas que criam uma Experiência do Cliente mais marcante. 

Empresas de todos os segmentos estão dando muita atenção na melhoria da Experiência do Cliente, mas em escritórios de advocacia isso parece ainda ser um assunto muitas vezes empurrado para baixo na lista de prioridades.

Embora os clientes possam estar satisfeitos com a prestação do serviço do seu escritório, essa satisfação nem sempre leva à lealdade ou a fidelização do cliente, especialmente porque seus concorrentes podem estar oferecendo o mesmo serviço por um preço mais baixo. 

É por isso que é cada vez mais importante e incrivelmente valioso para os escritórios de advocacia criarem experiências que inspiram fidelidade, onde os clientes continuem a escolher você.

Aqui estão três estratégias para criar uma Experiência do Cliente que supere a dos seus concorrentes.

1. Defina as expectativas

 

Muitos momentos de frustração derivam de uma incompatibilidade entre as expectativas dos clientes em relação às interações e a capacidade de comunicação dos escritórios.

Uma boa estratégia é se comunicar bastante desde o início, o que anula a frustração em relação a possíveis lentidão na execução do processo, além de fornecer aos clientes a sensação de acolhimento.

Aqui estão duas ferramentas que você pode utilizar:

• Criar um Termo de Ciência definindo as expectativas em relação aos tipos de comunicação, frequência e tempos de espera para que os clientes entendam sua capacidade de atendê-los.
• Criar um documento ou página no site com Perguntas Frequentes sobre cada tipo de serviço/processo. Mais de 70% dos clientes esperam que uma empresa entenda e antecipe suas necessidades. Isso economiza tempo e também demonstra o quanto você se preocupa com eles.

2. Trate cada interação do cliente como muito importante 

 

A Experiência do Cliente no atendimento começa quando você trata cada cliente como um indivíduo único. 

Muitos escritórios são ótimos em prestar o primeiro atendimento, mas pecam em manter a qualidade nos atendimentos logo após o cliente se tornar cliente de fato.

Quando um cliente entra em contato ele deseja ter sua necessidade atendida o quanto antes, mesmo que seja algo simples e nada urgente.

Por isso é obrigação da empresa tratar essa situação como algo muito importante.

Abaixo, duas ferramentas que você pode utilizar para alcançar esse resultado:

• Tenha um sistema de CRM com as informações do cliente e andamento do processo atualizados. Isso permite delegar o atendimento para qualquer outra pessoa na equipe que não seja um advogado.
• Adote a métrica de First Contact Resolution ou a cultura de resolução da solicitação do cliente no primeiro contato. Isso é uma métrica importante, pois mostrará se sua equipe possui conhecimento e autonomia para resolver uma necessidade durante o atendimento.

3. Concentre-se no treinamento e na experiência dos funcionários

 

O consumidor moderno considera a experiência que ele terá com uma empresa tão importante quanto seus produtos e serviços. 

E seus colaboradores são aqueles que fornecem essa experiência e, portanto, devem ser treinados adequadamente e bem tratados.

Aqui a ferramentas mais importante para alcançar isso:

• Priorizar a Experiência do Colaborador é tão importante quanto a Experiência do Cliente, porque a maneira como as empresas tratam os funcionários refletirá como eles tratam os clientes.

A excelência só depende de você

 

Investir em Experiência do Cliente pode ter um efeito grandioso na aquisição e retenção de clientes. E isso fará com que seu escritório se destaque da concorrência, mesmo durante períodos de crise.

Agora é a hora de evoluir sua estratégia de Experiência do Cliente para uma que não pode ser superada.